Empatia, l’arma vincente del tuo business

Jeff Gothelf, da più di vent’anni coach e team leader, scrive così  dell’empatia sul suo sito “Perception is The Experience”: “Esci dal tuo spazio, dal tuo ufficio o co-working. Incontra i tuoi clienti, chiedi loro come si sentono. Ascoltali e loro lo sapranno. Li ritroverai nei tuoi prodotti e servizi.”

Con una serie di esempi descrive quella capacità di immedesimarsi in un’altra persona e comprenderne immediatamente lo stato d’animo. Un aspetto divenuto ormai cruciale, non solo per la vita lavorativa in azienda e per uno storytelling efficace del brand, ma anche per relazionarsi con i propri clienti. Dall’empatia infatti possono scaturire tutta una serie di opportunità e benefici.

Empatia: ascolto e comprensione

Ogni imprenditore pensa che il suo prodotto sia il migliore e che abbia tantissime qualità per arrivare al successo. Ma questo è, appunto, il punto di vista di chi fa business, non di chi decide di acquistare quell’oggetto o servizio. Capire le motivazioni dei propri clienti e le emozioni che li spingono a scegliere proprio il tuo brand è la chiave per distinguersi sul mercato. Cercare di comprendere quali siano i loro desideri e le loro esigenze può davvero fare la differenza per la tua azienda. Porsi in modo empatico nei confronti del cliente, mettersi nei suoi panni o, come dicono in America, “camminare un miglio con le sue scarpe” trasmette il messaggio che dietro il marchio ci sono delle persone vere, a cui può dare fiducia.  E che saranno pronte ad ascoltarlo.

Grazie alla tecnologia, al web e soprattutto all’avvento dei social media, un consumatore non è più una figura passiva, ma una persona con un mondo intorno che ha l’opportunità di far sentire la propria voce. Tapparsi le orecchie sarebbe non solo un grave errore, ma anche un modo per non riconoscere la necessità di un cambiamento fondamentale per restare al passo con i tempi.

L’empatia per il customer care

Si tende a credere che un buon customer service debba semplicemente risolvere eventuali problematiche per fornire un servizio soddisfacente. Non è così: il vero obiettivo è riuscire a offrire al cliente un’esperienza assolutamente positiva, che possa essere ricondotta al brand.

Mettersi nei panni del cliente che sta sperimentando una situazione spiacevole, inoltre, aiuta anche a svolgere meglio il lavoro, perché permette di capire più velocemente come intervenire. Non sempre però è possibile accontentare il cliente, per tutta una serie di variabili.

L’importante è però mostrargli come l’impegno e l’interesse non siano mancati, nonostante non si sia riusciti ad arrivare a una risoluzione. L’empatia quindi è una caratteristica da prendere in considerazione quando si cercano collaboratori per la propria impresa, come abbiamo già spiegato in un post precedente.

Un business che vuole essere competitivo e vincente include sicuramente l’empatia tra i suoi punti di forza.